职业素养类讲师可为企业提供职业心态、职业素养、职业修养、演讲口才、商务礼仪、形象塑造、形体实训、客户服务、office办公等方面的培训课程，可以帮助各行各大企业的员工保持良好的职业心态，制定完美的职业生涯规划，提升职场能力，增强自信心，掌握更多的办公技巧，从而提高工作效率。据权威调查显示：中国企业平均寿命仅为4.2岁，优秀企业为29岁，民营企业为2.9岁，跨国企业为11.5岁，世界强企业为41岁，卓越企业为岁。运动场上，问鼎冠军的绝对是顶级职业运动员；战场上，取得最终胜利的绝对是精锐之师；职场及商场上，拥有非凡竞争力的绝对是职业选手。职业化是企业最核心的文化，职业化人才是企业最核心的财富，塑造员工的职业化是企业最核心的工作。统计表明：目前国内的商业战争中，有三个行业的员工的职业化训练和表现是排在前列的：银行保险业、航空业和酒店服务业。职业素养修养培训讲师方案传统职业素养修养、商务形象礼仪、职场能力提升培训方案，电信行业为例，课程大纲如下:第一部分：礼仪的概念一、礼仪概念1.电信礼仪的本质2.电信礼仪的内涵3.电信礼仪遵从的原则二、电信礼仪服务用户八大统一统一服务用语统一服装统一淡妆上岗统一发型统一头饰统一姿态统一工号牌统一摆放物品第二部分：提升电信人员素质一、素质教育1.树立服务社会民生，树立行业新风的责任意识；2.树立“关心客户、关心公司、关心同事、关心工作”的思想；3.树立“服务就是宣传、客户第一、全心全意服务”的服务意识；4.调动全员的工作热情，形成主动服务，主动解决问题、主动做好各项业务售前、售中及售后服务。二、员工素质基本要求1.丰富的从业知识2.随机应变的从业能力3.立体式的从业观念4.成熟的从业心理三、优质服务意识1.优质服务的概念及分类2.优质服务特征及顾客的服务要求3.优质服务的构成四、服务行业的管理与服务1.服务行业管理的功能2.服务行业的服务与经营特色3.服务行业员工的素质要求与服务要求第三部分：打造完美的职业形象1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、仪容的修饰--日常工作化妆发型的修饰化妆的技巧3、仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健客户看到的每一个细节都是你素养的展现4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪工作装选定的TPOR原则工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断日常工作装的基本步骤饰品的选择与佩戴礼仪5、服务人员形体礼仪形体语言――您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功6、服务人员体姿礼仪仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领7、表情――心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制8学会服务微笑微笑的重要性微笑的价值微笑的种类训练微笑第四部分：接待礼仪1、日常工作与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪递送物品礼仪公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌2、介绍礼仪自我介绍为他人介绍集体介绍3、日常接待活动4、接待重要客人5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌6、茶水递送、入座交谈礼节7、同乘电梯及乘车礼节8、电话礼仪第五部分：服务礼貌语言礼仪1、服务人员礼貌用语要求态度诚恳，亲切用语文雅，谦逊声音清晰，动听表达灵活，恰当2、礼貌用语的形式3、礼貌用语与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上”仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾”向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光”第六部分：客户服务及沟通技巧1、客户服务人员的自我认知2、客户服务人员的素质要求3、满足客户需求的技巧4、正确的服务意识：要有自知之明要善解人意要无微不至要不厌其烦5、沟通的技巧6、说话的艺术7、客户（顾客）服务中倾听技巧8、有效处理客户投诉的方法9、倾听的艺术10、细心解释每一个问题第七部分：细节规范体现优质服务一、优化服务1、规范服务2、科学服务3、优质服务4、礼貌服务5、热情服务6、3A规则二、提升电信服务质量1.以客户的需求为基本的工作导向；2.以客户满意度为工作目标；3.不断的深化服务质量，强化服务意识；4.以人性化服务理念落实客户服务；5.改善客户服务工作的售前、售中、售后服务；6.开展全员、全过程、全方位、全流程服务。第八部分：有效提高用户满意度:客户投诉的应对与处理技巧一、高度重视和妥善处理用户投诉1.做好服务窗口检查暗访工作2.做好全省客服体系的监控工作3.狠抓客户投诉管理，提升投诉处理速度二、客户投诉的应对与处理技巧1、有效处理客户投诉的意见2、客户投原因分析3、正确处理客户投诉的原则4、处理客户投诉的流程与规范5、电信投诉处理实战案例分析第九部分：电信礼仪培训总结职业能力职场技能培训讲师方案实战型落地化职业素养修养、商务形象礼仪、职场能力提升培训方案，更注重行业特点和细节，以银行业为例，课程呈五大特色：1、实战性：课程使用工作实际问题、冲突作为案例，现场模拟，分组研讨，讲师总结。2、对抗性：培训本身就是一场竞争，分组对抗，成果分享，协作配合，最终获胜。3、互动性：理论讲授、实战演练、案例讨论、游戏、分享、答疑全程互动。4、精致性：实行小班制授课，设计精当，配备专业助教、设备、会场，科学合理。5、切合性：本课程符合国内企业实际，引用国际同行先进成果和授课方式，经验丰富，切合需求。第一项、职业化认知与职业化意识修炼：一、职业化开篇与破冰：心理学图片开场，讨论；分组，形成对抗；介绍课程主要内容。1、职业化的定义（视频分析：《喜剧之王》）2、职业化的重要性（对公司/对个人，职场招聘）3、如何发现银行员工自身的不职业化（研讨发言）作业：员工职业化程度不高的原因（三个“不”）4、如何提升公共关系与沟通技巧二、情景模拟：3人完成相同任务的现场情景模拟。案例：讲师自身新加坡与瑞士银行服务案例。二、网点人员的职业化意识有哪些？……本章价值点：理解什么是职业化，重要性。第二项、职业化态度修炼一、案例分析与测试（临场测试，结果分析；）二、如何培养积极用心的工作态度积极、阳光的心态面对问题培养主人翁精神，为自己而不是老板工作。以结果为导向。人生成就=能力*热情*思考方式（稻盛和夫）细心工作，发挥优势。案例：美国挑战者号飞船爆炸。努力“表现”，而不是拼命辩解；永远也不要抱怨。责任心态案例及培养自信心态案例及培养怀着感恩的心。方式：观看视频(跪羊图)本章价值点：职业化心态的塑造及行动建议。第三项、职业化技能—--沟通力修炼大家互动舞蹈；方式：视频分析《大腕》。一）、职业技能的分类：必备技能、储备技能、进阶技能二）、职业化能力——公共关系与沟通协调能力1、沟通的目的---常见的公共关系沟通问题2、如何与上司、与同事进行沟通---你的上司怎么看你？3、如何克服沟通的障碍积极倾听的技巧利用反馈的技巧简化语言的技巧4、沟通中的肢体语言及认知5、选择积极的沟通方式第四项、职业化技能—--执行力修炼一）、职业化能力——高效执行1、什么是执行？2、有执行力的人的特色及执行力测试3、有效提升个人执行力的方法……游戏：暴风雨的夜晚。情商案例：城里孩子与农村孩子环境对比。二）、执行任务中的自我管理能力1、了解自己的职务与角色2、了解工作的前手与后手3、公司、团队与个人达成年度工作目标的PDCA工作法P：制定计划D：立刻行动C：检查A：修正讨论：一个称职的团队成员必须具备什么样的能力？4、塑造个人品牌第五项、职业化形象修炼一、职业形象1、方式：视频观看《杨德才征婚》并分析形象的重要性。2、职业化形象的重点案例：主持人与空姐。3、提升职业化形象的建议二、服务礼仪1、接待礼仪2、处理客户投诉先处理心情、再处理事情同理心服务、想客户所想3、柜台服务七步曲举手迎笑相问礼貌接及时办巧营销提醒递目相送---更多更优职业素养类培训方案，百家号指导下制定中------职业技能提升
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